A Szociális és Gyermekvédelmi Főigazgatóság Esélyteremtési Főosztály Ellátottjogi Osztálya, a 2016 évben megszervezett képzés sikerére alapozva, idén is meghirdette a személyes gondoskodást végző személyek „Panaszkezelés – Áldás, vagy átok?” című továbbképzési programját.
A szakmai műhelyt hat alkalommal rendeztük meg 2017 április - június között, a továbbképzés programja alább olvasható.
Az oktatási módszer vizuális prezentációval kiegészített plenáris előadások és az azt követő interaktív feldolgozás, kis- és nagycsoportos elemzés, téma feldolgozás, dokumentum-, probléma-, fiktív esetelemzés és az eredmények prezentációja, megvitatása, valamint közös értékelés alkalmazásával történt, mely az oktató részéről mindig az adott téma-, feladat, valamint a résztvevők aktivitása, igényei, motivációi alapján került kiválasztásra és alkalmazásra.
A figyelem fenntartása, a tapasztalati tanulás elősegítése, valamint a résztvevők bevonását célzó módszerek, az oktatók és a képzésben résztvevők visszajelzései szerint is megfelelőek voltak a kitűzött cél eléréséhez.
A képzés a szociális intézmények magasabb vezetőit szólította meg, ennek megfelelően felsőfokú végzettségű, döntő többségükben intézményvezető/szakmai vezető munkakört betöltő, több éves gyakorlattal rendelkező szakemberek részvételével zajlottak a képzések. A résztvevők saját tapasztalataikkal, aktív közreműködésükkel járultak hozzá a szakmai ismereteik és - részben képességek, készségek átadása révén – kompetenciájuk közös fejlesztéséhez.
Összességében a továbbképzésen a résztvevők aktivitása folyamatos volt (melyet a minimális távollét is alátámasztott), a közös munkában megmutatkozott a résztvevők motiváltsága, ami még hatékonyabbá tette a közös munkát.
A program végén került sor az elégedettségi kérdőívek kitöltésére. Az elvégzett elégedettségvizsgálat összesített eredménye alapján, a válaszadók (1-től 10-ig terjedő skálán) a „Panaszkezelés – Áldás vagy átok?” szakmai műhelyt 9,6 pontra értékelték a maximálisan adható 10 pontból, amely eredmény mutatja az oktatással, kapcsolatos elégedettséget.
Az Esélyteremtési Főosztály ezúton is köszöni a résztvevők szakmai elhivatottságát és a jó hangulatot, amiben a képzés lezajlott. Reményeink szerint a szeptemberben „Házirend a lelke mindennek” fantázianéven induló minősített továbbképzésünk hasonló hangulatban fog zajlani és sikerrel zárul.
„Panaszkezelés - Áldás vagy átok?” szakmai továbbképzés programja:
A panasz/közérdekű bejelentés fogalma, általános és a jogszabályi keretei. Panasszal kapcsolatos tapasztalatok, a panaszkezelési szabályzat, a jelenlegi gyakorlat. Az Alapvető Jogok Biztosának Hivatala, az Integrált Jogvédelmi Szolgálat, a fenntartó, az intézményvezető, érdekképviseleti szervezetek, fórumok, mint a panasz címzettjei.
A panaszkezelés helyi intézményi szabályozásának célja, módja. A panasz(ok) formái, tartalma, mi lehet panasz tárgya. A panaszkezelés lehetséges módszerei, az eljárás, a vizsgálat adminisztratív, technikai lebonyolítása.
Panaszkivizsgálás a gyakorlatban, a cél(ok), eszközök meghatározása. Panasz benyújtása személyesen, a panasz felvevőjének szerepe, jelentősége, hatása a beadványra. Panasz beérkezésének módjai (személyesen, telefonon, írásban, elektronikus úton), azok dokumentálása, adminisztrációs kötelezettségek.
A panasz „tárgya”: szervezeti, személyi, szolgáltatás, ellátás minősége, színvonala, technikai-, tárgyi feltételekre irányuló panaszok. Vissza-visszatérő panaszok, panaszosok, melyek a neuralgikus panasztémák? A korlátozó intézkedések elrendelése és alkalmazása eljárásrend és megvalósításával kapcsolatos panaszok.
A panaszok csökkentésének lehetséges módjai, kitekintési lehetőségek korábbi saját vagy más intézményekben lezajlott vizsgálatok elemzése, alternatív módszerek (mediáció a panasz megelőzése, kezelése során), az elégedettségi vizsgálatok szerepe a megelőzésben. Panasz-megelőzés a gyakorlatban, a panaszok tárgya, a panaszosok személye vonatkozásában.
Mire jó a panasz? – tanulságok, pozitív tapasztalatok. A panaszos, a bepanaszolt jogai és lehetőségei, a panasz és kivizsgálásának lehetséges utóélete, következményei. A panasz kivizsgálása utáni feladatok, a vizsgálat eredményeinek elemzése, az intézkedési terv.
Nagyné Tarjányi Judit ellátottjogi referens
SZGYF Esélyteremtési Főosztály